Wie Sie auf Kundenbeschwerden reagieren – und Ihr Einzelhandelsunternehmen besser machen.

aktualisiert am: 18. Oktober, 2022

In einer Welt, die vom Einzelhandel umgeben ist, ist es unerlässlich für Ihr Überleben, Ihre Kunden zufriedenzustellen und Ihre Konkurrenz in Schach zu halten. Wie wichtig dieses Thema ist zeigen Zahlen aus den USA. Die Einzelhandelsumsätze erreichten dort 2021 einen neuen Höchststand von 6,6 Billionen US-Dollar. Dennoch verlieren große Einzelhändler erstaunliche Umsätze aufgrund vermeidbarer Probleme im Kundenservice. Tatsächlich wird suboptimale Kundenbetreuung in den USA jedes Jahr auf einen Umsatzverlust von 1,6 Billionen US-Dollar geschätzt.

Einfach ausgedrückt, Menschen möchten wertgeschätzt werden. Sich unbeachtet zu fühlen, ist der häufigste Grund für den Verlust der Kundentreue. Schauen wir uns also einige der häufigsten Gründe an, warum Kunden sich beschweren, und vor allem, wie man auf Kundenbeschwerden reagieren sollte.

Die Fakten in Sachen Kundenbeschwerden

Beschwerden sind oft nicht immer einfach zu bewältigen. „Schreihälse“ können herablassend, unhöflich und manchmal einfach nur böse sein. Aber die meisten Menschen, die sich beschweren, möchten einfach gehört werden. Und sie werden in der Regel vernünftig sein. Also hören Sie ihnen zu.

Verwenden Sie die Kundenbeschwerde als Gelegenheit, um eine starke Beziehung aufzubauen. Die besten Einzelhändler betrachten eine Interaktion mit einem verärgerten Kunden immer als eine Gelegenheit, nicht nur das Problem zu beheben, sondern es tatsächlich in eine positive Situation zu verwandeln. Wenn es richtig gemacht wird, könnten Sie jemanden zu einem lebenslangen Kunden und Botschafter Ihrer Marke machen.

Über 80% der Kunden sagen, dass sie einer Marke treuer sind, die sich um die Lösung ihrer Beschwerden kümmert. Auf der anderen Seite sind 89% der Käufer zu einem Konkurrenten gewechselt, weil sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice hatten. Dies kann für ein Unternehmen leise katastrophal sein, insbesondere wenn es sich in einem stark gesättigten Markt befindet.

Daher ist es wichtig, Beschwerden ernst zu nehmen! Und anstatt in jeder Situation einfach reaktiv zu sein, sollten Sie proaktiv mit Schulungen und Protokollen für den Umgang mit unzufriedenen Kunden sein.

Kundenbeschwerden beantworten: Welche sind die häufigsten?

• Zahlungsprobleme – Das Nichtanwenden von Gutscheinen oder Werbeaktionen, Preisfehler oder doppelte Abbuchungen sind alles häufige Arten, um einen Kunden wütend zu machen. Dies ist vielleicht noch unversöhnlicher, da es sich direkt auf die finanziellen Mittel einer Person auswirkt.
• Schlechter Kundenservice – Dies kann von einem unhöflichen Mitarbeiter oder mangelndem Produktwissen herrühren. Dies kann auch bei internem oder externem Telefon- oder Chat-Support auftreten.
• eCommerce-Fehler – Verspätete Lieferungen und beschädigte Artikel sind immer potenzielle Probleme für eCommerce-Händler. Haben Sie eine klare Richtlinie, um mit diesem Problem umzugehen, wenn es auftritt.
• Probleme mit Retoure – Definieren Sie eine klare Rückgabepolitik, um Streitigkeiten zu vermeiden. Seien Sie vernünftig und vermeiden Sie strenge Regeln, wenn Sie verdächtige Rücksendungen auch ohne diese identifizieren können.
• Produktqualität – Dies ist vielleicht am schwersten zu beheben. Wenn ein Kunde mit dem Produkt, für das er bezahlt hat, unzufrieden ist, akzeptieren Sie die Rückgabe, schlagen Sie ein ähnliches Produkt vor und besprechen Sie Möglichkeiten zur potenziellen Verbesserung des betreffenden Produkts.

Source: The Loyalty Connection

In 5 Schritten zum richtigen Beschwerdemanagement.

1) Zuhören und einen Weg finden, Ihren Kunden zu verstehen.

Erfahren Sie, warum der Kunde gehört werden möchte. Wahrscheinlich haben sie das Gefühl, in Ihrem Einzelhandelsgeschäft nicht fair behandelt worden zu sein. Nachdem Sie zugehört haben, stellen Sie Fragen, die Ihnen mehr Kontext und Verständnis liefern:

• Ist so etwas schon einmal vorgekommen?
• Haben Sie schon mit jemand anderem darüber gesprochen?
• Wie könnte die Situation besser gehandhabt werden?“

2) Sorry, Sorry und nochmal Sorry

Es ist so grundlegend, aber viele Menschen mögen es nicht tun. Wenn Sie im Einzelhandel tätig sind, lernen Sie, es zu tun. Und lernen Sie es gut. Es ist wahrscheinlich die wertvollste Methode, um mit einer Kundenbeschwerde umzugehen, und es kann in weniger als fünf Sekunden erledigt werden. Tatsächlich sind Kunden eher bereit, eine schlechte Erfahrung mit einer Entschuldigung zu verzeihen als mit jeder Art von Entschädigung. Befolgen Sie die Entschuldigung mit dem Versprechen, sicherzustellen, dass das gleiche Ereignis nicht wieder vorkommt.“

3) Schlagen Sie eine Lösung vor

Legen Sie einen Plan zur Bewältigung möglicher Probleme vor. Machen Sie es Ihrem Kundenserviceteam leicht, das Problem sofort und intern zu behandeln. Es frustriert Menschen, wenn sie viele Hürden nehmen müssen, um ein Problem zu lösen, das sie nicht verursacht haben. Darüber hinaus fragen Sie sie genau, was verbessert werden sollte und wie sie die Situation gern bereinigt hätten.

4) Kontaktieren Sie den Kunden für ein Follow-up

Versenden Sie eine Telefonumfrage, eine Follow-up-E-Mail oder einen Telefonanruf, um zu zeigen, dass es Ihnen wichtig ist, dass das Problem vollständig gelöst wurde. Wie wir zuvor besprochen haben, wechseln die Menschen ihr Geschäft in den meisten Fällen, weil sie sich nicht wertgeschätzt fühlen. Übertreffen Sie ihre Erwartungen, damit sie die vergangene Erfahrung hinter sich lassen können.

5) Die Erfahrung mit allen Mitarbeitern teilen

Nutzen Sie die Interaktion als eine Lernerfahrung für sich selbst und Ihr gesamtes Personal. Sprechen Sie über Möglichkeiten, wie die Situation vermieden werden könnte, und ob sie korrekt gehandhabt wurde. Es ist eine gute Gelegenheit, zu zeigen, dass Sie die Meinungen Ihres Teams schätzen.

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