8 Beispiele für Kundenbeschwerden und deren Lösung – für Einzelhandelsunternehmer.

Jedes Unternehmen hat von Zeit zu Zeit mit unzufriedenen Kunden zu tun. Natürlich ist es wichtig, negative Kundenerlebnisse zu minimieren. In einem vorherigen Blog haben wir besprochen, wie man auf Kundenbeschwerden reagiert und den Wert darin gesehen hat, aus einer negativen Erfahrung eine positive zu machen. Deshalb wollen wir heute einige gängige Beispiele für Kundenbeschwerden und Lösungen für Unternehmer, die damit umgehen, genauer betrachten.

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Beschwerde #1: Der Kassenprozess dauert zu lange oder ist mühsam.

Lange Warteschlangen können ein großes Ärgernis sein, besonders wenn Ihre Kunden nicht mit der zusätzlichen Wartezeit rechnen. Studien zeigen, dass die meisten Einkäufer das Geschäft verlassen, wenn die Wartezeit länger als 5 Minuten ist. Kunden beschweren sich möglicherweise nicht direkt über eine Schlange, aber in der Regel können Sie erkennen, wenn jemand mit dem Kassenvorgang unzufrieden ist.

Wie Sie das beheben können: Es gibt viele Möglichkeiten, die durchschnittliche Wartezeit zu verkürzen:

• Beschaffen Sie mehr Kassenterminals, um neue Kassenlinien zu eröffnen.
• Fügen Sie mehrere Tablet-Kassensysteme hinzu, damit Mitarbeiter schnell ein neues Terminal eröffnen können.
• Schulen Sie Ihr Personal darin, die Kasse und den Bezahlvorgang reibungslos abzuwickeln.
• Schauen Sie sich nach neuen POS-Systemen um, die Verkäufe in schnellerem Tempo abwickeln können, insbesondere wenn Sie viele tägliche Transaktionen haben. Ein Unterschied von 5-10 Sekunden kann einen großen Unterschied machen.

Wenn die Beschwerde lautet, dass Ihr Online-Kassenprozess zu mühsam ist, finden Sie Möglichkeiten, den Prozess einfacher und intuitiver zu gestalten. Achten Sie auf eventuelle Engpässe.

Beschwerde #2: Sie sollten alternative Zahlungsoptionen anbieten.

Viele Einzelhändler bieten ihren Kunden mittlerweile verschiedene Zahlungsoptionen an. EMV-Chipkarten, mobile Zahlungen über PayPal, Apple oder Android und kontaktlose Bezahlung per Tippen werden immer beliebter. Einige Kunden erwarten, alle Optionen zu haben. Wenn Sie diese Arten von Zahlungen nicht akzeptieren, könnten Sie die Beschwerde hören, dass Ihr Geschäft nicht bequem genug ist. Es ist heutzutage nicht mehr so einfach, nur Bargeld oder Karten anzunehmen.

Wie Sie das beheben können: Das ist ziemlich einfach: Beginnen Sie damit, alternative Zahlungsformen zu akzeptieren. Sprechen Sie mit Ihrem Kassensystem-Anbieter, um die erforderlichen Geräte zu erhalten. Wenn die Software nicht integriert ist, sollten Sie nach einer neuen POS-Lösung suchen. Sprechen Sie auch mit Ihrem Kreditkartenverarbeiter, um sicherzustellen, dass neue Zahlungsformen verarbeitet und verteilt werden können.

Beschwerde #3: Ihr Rückgabeprozess ist kompliziert.

Eine der häufigsten Kundenbeschwerden für stationäre Einzelhändler ist, dass der Rückgabeprozess schwierig oder eingeschränkt ist. Möglicherweise kann ein Produkt nicht zurückgegeben werden, oder Sie verlangen einen Kassenbon bei der Rückgabe, oder die Rückerstattung erfolgt nur als Gutschrift im Geschäft usw. Es gibt viele Varianten von Beschwerden über den Rückgabeprozess. Unabhängig vom Grund sollten Sie diese Beschwerden ernst nehmen, da sie leicht dazu führen können, dass Sie Kunden verlieren.

Wie Sie das beheben können: Verbessern Sie Ihren Einzelhandelsrückgabeprozess, indem Sie den Kunden bevorzugen. Selbst wenn Sie einen Verkauf verlieren, wird eine positive Kundenerfahrung sie später zurückbringen. Die meisten Geschäfte müssen heutzutage keinen Kassenbon mehr verlangen, insbesondere wenn die Zahlung mit einer Karte erfolgt ist. Über Ihr Kassensystem können Sie problemlos einen früheren Verkauf abrufen, wenn der Kunde die Karte hat, mit der der Kauf getätigt wurde. Machen Sie Ihre Rückgaberichtlinie klar und leicht verständlich.

Beschwerde #4: Die Preise sind zu hoch.

Die Preisgestaltung im Einzelhandel ist berüchtigt schwierig. Die Margen sind in der Regel gering, daher kann bereits eine geringfügige Abweichung bei der Preisgestaltung zu erheblichen Problemen führen. Und mit mehr Wettbewerb als je zuvor erwarten Ihre Kunden faire Preise. Daher werden die meisten Einzelhandelsinhaber früher oder später eine Beschwerde über ihre Preise hören.

Wie Sie das beheben können: Identifizieren Sie zuerst das Problem. Wenn Sie Spielraum haben, die Preise zu senken, während Sie immer noch genug Marge an dem Artikel erzielen, senken Sie einfach die Preise. Wenn Sie feststellen, dass Kunden sich darüber beschweren, dass Online-Preise günstiger sind, haben Sie möglicherweise ein Problem mit „Showrooming“. In diesem Fall versuchen Sie, Preise nach Möglichkeit anzupassen. Wenn Sie nicht in der Lage sind, die Preise anzupassen, suchen Sie nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, um den höheren Preis zu rechtfertigen. Wenn Ihre Kunden nicht anderswo nach dem Produkt suchen, sich aber dennoch über die Preise beschweren, überdenken Sie Ihre Ladenpreisstrategie. Erwägen Sie, spezielle Rabatte, Aktionen oder Treuevorteile hinzuzufügen, um Ihre Kunden zufriedenzustellen.

Beschwerde #5: Ein Produkt ist nicht vorrätig oder Sie führen einen bestimmten Artikel nicht.

Gelegentlich passiert es allen Einzelhändlern, dass ihnen ein bestimmtes Produkt ausgeht. Wenn Sie jedoch regelmäßig bei mehreren Artikeln nicht vorrätig sind, werden es Ihre Kunden bemerken. Denken Sie daran, es gibt praktisch keine Produkte, die Kunden nicht bei einem Konkurrenten finden können. Und wenn es zu schwierig wird, diese Produkte zu erhalten, werden die Menschen woanders einkaufen. Möglicherweise führen Sie auch bestimmte Produkte nicht, die Ihre Kunden von Ihnen erwarten. Achten Sie auf wiederholte Fragen oder Beschwerden und nehmen Sie Änderungen vor, wenn Sie einen klaren Trend bemerken.

Wie Sie das beheben können: Bei Letzterem ist die Lösung einfach: Bestellen Sie alle geeigneten zusätzlichen Produkte, nach denen die Kunden verlangen. Das Problem bei Ersterem kann etwas kniffliger sein. In diesem Fall müssen Sie Ihr Lagermanagement verbessern. Stellen Sie sicher, dass Ihr POS-Inventursystem Ihnen dies erleichtert. Automatische Bestellungen, Bestandsmeldungen und Funktionen zur Lieferantenverwaltung reduzieren das Risiko, dass Ihnen ein Produkt ausgeht.

Beschwerde #6: Ein Artikel entsprach nicht der Werbung oder war von schlechter Qualität.

Dies gilt in der Regel mehr für eCommerce-Händler als für stationäre Geschäfte. Es gibt viele Beschwerden darüber, dass Produkte nicht ganz der Werbung entsprechen. Und oft sind die Beschwerden berechtigt. Das bedeutet nicht, dass Sie etwas falsch machen, aber es bedeutet, dass Sie einige Änderungen vornehmen sollten.

Wie Sie das beheben können: Überprüfen Sie Ihre Produktbilder und Beschreibungen online. Stellen Sie sicher, dass Sie so viele relevante Informationen wie möglich anbieten. Ermutigen Sie Produktbewertungen, damit Ihre Kunden eine gute Vorstellung von Ihrem Produkt von anderen Käufern bekommen können. Übertreiben Sie nicht die Wirksamkeit, Haltbarkeit oder Leistung eines bestimmten Artikels. Seien Sie ehrlich in Ihren Beschreibungen und Versprechen.

Beschwerde #7: Der Kundenservice ist schlecht.

Es gibt viel, was zu großartigem Kundenservice gehört, und es gibt viele Dinge, über die sich Kunden beschweren können. Möglicherweise war ein Mitarbeiter unfreundlich, wenn er eine Frage beantwortete, oder nicht kompetent in Bezug auf ein bestimmtes Produkt. Die häufigsten Beschwerden im Zusammenhang mit dem Kundenservice drehen sich um die Einstellung oder das genervte Verhalten eines Mitarbeiters.

Wie Sie das beheben können: Eine negative Interaktion mit einem unangenehmen Mitarbeiter kann bedeuten, dass ein Kunde nie zurückkehrt. Noch schlimmer ist, dass sie wahrscheinlich ihren Freunden von der Erfahrung erzählen werden. Andere werden eine schlechte Online-Bewertung hinterlassen, sodass die negative Erfahrung noch mehr Menschen erreicht. Daher ist es entscheidend, schnell zu reagieren, um den Schaden zu minimieren. Wenn Sie im Geschäft sind, sprechen Sie direkt mit dem Kunden und lassen Sie ihn das Problem erklären und wie die Situation besser hätte sein können. Wenn nicht, finden Sie eine Möglichkeit, nachträglich mit ihnen Kontakt aufzunehmen. Entschuldigen Sie sich, bieten Sie ein Geschenk oder einen Rabatt an und versprechen Sie, dass sie beim nächsten Mal eine bessere Erfahrung haben werden.

Beschwerde #8: Der Kundensupport ist langsam.

Schritt zu halten mit dem Kundensupport und einer stetigen Flut von Fragen und Anliegen kann eine gewaltige Aufgabe sein. Es wird schwieriger, wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie auch geschäftiger werden. Viele großartige Unternehmen hören Beschwerden, dass ihr Support oder der Kundendienst schwer zu erreichen oder zu langsam ist. Lassen Sie sich also nicht entmutigen, wenn Sie die Beschwerde hören, konzentrieren Sie sich einfach darauf, Wege zur Verbesserung des Problems zu finden.

Wie Sie das beheben können: Erwägen Sie die Aufstockung Ihres Support-Teams. Support-Jobs sind anspruchsvoll und erfordern viel Schulung, also nehmen Sie sich Zeit, um jemanden zu finden, der langfristig bei Ihnen bleiben und in Ihrem Unternehmen wachsen möchte. Sie könnten auch in Erwägung ziehen, neue Kommunikationskanäle für Ihren Support einzuführen. Fügen Sie verschiedene Kommunikationswege wie Text, E-Mail oder Chat hinzu. Wir möchten alle mit jemandem am Telefon sprechen, wenn wir ein Problem haben, aber dies ist auf Unternehmensseite der arbeitsintensivste Ansatz. Schließlich fügen Sie Handbücher oder FAQ-Abschnitte auf Ihrer Website hinzu, um Ihre Kunden dazu zu ermutigen, Probleme selbst zu beheben, bevor sie sich an den Support wenden. Um weitere Details darüber zu erfahren, was Ihrem Support-System fehlt, fügen Sie am Ende von Support-Anrufen oder Chats eine kurze optionale Umfrage hinzu.

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