How to – Verkaufsgespräche im Einzelhandel

Verkaufsgespräche im Einzelhandel – 4 schnelle Tipps

Der stationäre Einzelhandel hat gegenüber dem Onlinehandel einen ganz entscheidenden Vorteil – Verkaufsgespräche. Im Einzelhandel gibt es Verkäufer, die aktiv auf Kunden einwirken können. Echte Menschen, die eine echte Beziehung zu Ihren Kunden herstellen, sind durch keine Technologie zu ersetzen. Zumindest nicht in absehbarer Zeit. Es gibt natürlich einige vielversprechende Ansätze aus den Bereichen Virtual Reality oder KI.  Aber solange der Kunde nicht ebenfalls digitalisiert wird, bleiben Verkäufer aus Fleisch und Blut klar im Vorteil.  In diesem Beitrag dreht sich alles darum, wie Sie diesen riesigen Vorteil bestmöglich ausnutzen.

Im Grunde dreht sich alles um das Verkaufsgespräch zwischen Verkäufer und Kunde. Das Produkt kommt erst danach. Im Folgenden finden Sie 4 einfache Grundsätze, die Sie immer im Blick haben sollten. Wir haben die Themen der Wichtigkeit nach geordnet. Außerdem bauen die Grundsätze aufeinander auf. Erst wenn Ihre Verkäufer aufmerksame Beobachter sind, klappt´s mit der Anpassung und so weiter. Ganz obenstehend finden Sie den Faktor, mit dem größten Einfluss auf den Verkaufserfolg und damit auf den Umsatz. Also beginnen Sie einfach oben und arbeiten sich Schritt für Schritt durch die Themen.

1. Sehen Sie hin!

Beachten Sie Ihre Kunden und zeigen Sie ehrliches Interesse. Das ist die absolute Grundlage für Einzelhandel Verkaufsgespräche. Stellen Sie Blickkontakt her und begrüßen Sie Ihre Gäste freundlich. Nehmen Sie das Verhalten des Kunden auf der Fläche bewusst wahr. Worauf fokussiert sich der Blick? Sucht er zielsicher ein bestimmtes Produkt oder lässt er sich eher treiben? Versuchen Sie Ihre Erfahrung einfließen zu lassen. Männer möchten vielleicht anders angesprochen werden als Frauen. Mit welcher Altersklasse haben Sie es zu tun?

Wichtig: Versuchen Sie auf gar keinen Fall Rückschlüsse auf die Kaufkraft oder Kaufbereitschaft zu ziehen. Diesen Fehler begehen sehr viele Verkäufer leider immer noch. Verhalten Sie sich professionell. Versuchen Sie nur herauszulesen wie der Kunde angesprochen werden will. Nicht mehr!

Ziehen Sie entsprechenden Schlüsse. Das sind die Basics. Gute Verkäufer gehen aber einen Schritt weiter. Sie behalten den Kunden im Auge und erkennen zielsicher in welche Richtung das Kaufinteresse tendiert. Schon zu Beginn des Verkaufsgespräches stellen Sie sich auf den Kunden ein und passen sich an. Wie tickt der Kunde? Eine Antwort auf diese Frage zu finden ist der Schlüssel. Das funktioniert nur über interessiertes Hinsehen.

2. Passen Sie sich an.

Im Verkaufsgespräch sollte Ihre Ausdrucksweise (ein wenig!) an die Ihres Gegenübers angepasst sein. Aber übertreiben Sie es niemals. Bleiben Sie natürlich. Manchmal haben kleine Dinge einen großen Einfluss. Wenn Sie bspw. bemerkt haben, dass Ihre Kunden in einer Fremdsprache sprechen, dann begrüßen Sie Ihn in seiner Sprache. Google hilft Ihnen da schnell weiter.

Sowohl Körpersprache als auch Haltung dürfen Sie gerne ein wenig an Ihrem Kunden ausrichten. Die Erfahrung zeigt, dass es sich immer lohnt möglichst frühzeitig Gemeinsamkeiten zu identifizieren. Es spielt dabei keine Rolle ob es sich um Musikgeschmack, Hobbys oder andere Themen handelt. Wenn Sie es schaffen Gemeinsamkeiten zu finden, zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie Ihn wirklich verstehen können. Jede kommende Produktempfehlung steht damit auf einem viel solideren Fundament. Man wird Ihnen vertrauen. Vertrauen ist die Grundlage, wenn Ihre eigentlichen Verkaufsargumente ernst genommen werden sollen. Setzen Sie diese Technik bewusst ein.

Pro-Tipp:

Viele Verkäufer behaupten Ihren Kunden gegenüber, dass Sie „nichts verkaufen wollen“. Stattdessen nennen Sie sich Berater und erwarten zu allem Überfluss, dass die Kunden diesen Quatsch auch noch glauben. Die Idee ist gut, die Ausführung könnte nicht schlechter sein.

Was Sie stattdessen tun sollten:

„Kritisieren Sie Ihre Kunden einmal. Raten Sie von einer einzelnen Entscheidung oder Vorgehensweise ab. Damit bekommen Sie einen riesigen Vertrauensbonus. Welcher Verkäufer würde seinen Umsatz aktiv selbst schmälern? Richtig keiner. Das würde nur ein richtig guter Freund machen, der gerade zufälligerweise auch Verkäufer ist. 😉“

3. Fragen, Fragen, Fragen!

Das wichtigste Werkzeug eines Verkäufers ist nicht seine Fachkenntnis. Am wichtigsten sind seine Fragen. Mit genau den richtigen Fragen, zeigen Sie Ihr Interesse am Kunden. Versuchen Sie Ihre Kunden wirklich kennenzulernen. Greifen Sie dabei nicht nur auf Fragen zurück, die mit unmittelbarem Kaufinteresse im Zusammenhang stehen. Auf diese Weise bauen Sie eine Beziehung auf und halten den Redeanteil auf Kundenseite möglichst hoch. Ihre Kunden werden sich wirklich verstanden fühlen und Ihnen vertrauen. Als Faustregel gilt: Im Verkaufsgespräch sollte der Kunde viel mehr reden als der Verkäufer. Einige Verkäufer sprechen von 80% Redeanteil auf der Seite des Kunden.

Warum? Es liegt in der Natur der Sache. Sie haben das Produkt und das ist meistens schnell erklärt. Ihr Kunde hingegen hat das Kaufinteresse inkl. ganz individueller Hintergründe dazu. Logisch, dass er mehr erzählen muss als Sie. Nur so können Sie herausarbeiten welches Produkt sein Problem wirklich löst, oder?

4. Emotionen und Atmosphäre

Kaufentscheidungen werden nahezu immer emotional getroffen. Erst später kommen rationale Argumente ins Spiel. Meist begründen die rationalen Argumente wie Nutzen, Vielseitigkeit, Qualität usw. nur die bereits getroffene emotionale Entscheidung. Besonders gut erkennbar wird dies beim Autokauf. Sehr viele Autokäufer haben insgeheim schon vor dem eigentlichen Kauf entschieden, welcher Autohersteller es sein soll. Erst danach werden Testberichte gelesen und Preise verglichen. Das hat die Automobilindustrie natürlich erkannt.  Aus diesem Grund belohnen die Autohersteller das Wechseln von einer Marke zur anderen. Dafür wurde sogar ein spezieller Begriff inkl. Marketingaktion geschaffen – die „Wechselprämie“. Wer seine oft hochemotionale Verbindung zur ehemaligen Lieblingsmarke kappt und ein Auto der Konkurrenz kauft, der bekommt einen ordentlichen Rabatt.

Aus diesem Grund sind Punkt 1 bis 3 wichtig. Hinsehen, Interesse zeigen und Anpassen sind die Grundvoraussetzungen um emotional-positive Atmosphäre zu schaffen. Wie sich diese auf die Kaufentscheidung auswirkt, haben wir geklärt.

Ideale Kassensysteme sind in der Lage Verkaufsgespräche zu erleichtern. KORONA Kassen kommen mit sehr wenig Klicks und Aktionen aus. Ein Kassierablauf sollte idealerweise in 3 Schritten abgeschlossen sein. Infos zum Kunden sollten in einer schnellen Kundensuche abrufbar sein (siehe Punkt 1). Auf diese und viele andere Arten spart das Kassensystem täglich viel Zeit ein. Diese wiederum können Sie im Verkaufsgespräch nutzen und zu Geld machen. Als Unternehmer dürfen Sie sich bei KORONA auf rechtliche Konformität verlassen. Sie habe durch die regelmäßigen Updates immer den Kopf frei – natürlich für Ihre Kunden.

Von diesen Vorteilen können Sie sich übrigens schon in der kostenlosen Demo-Version überzeugen: KORONA-Demo downloaden.

Kurzfassung der Regeln für gute Verkaufsgespräche:

1. Begrüßung: freundlich und interessiert, ohne zulange zu warten.

2. Mit einfachen und unverfänglichen Fragen beginnen den Kunden kennenzulernen.

3. Gemeinsamkeiten finden.

4. Vertrauen schaffen und empathisch sein.

5. Per Fragetechnik das konkrete Kaufinteresse in Erfahrung bringen.

6. Auch mal kritisieren (stets zurückhaltend und freundlich!).

7. Gegebenen Antworten zusammenfassen und den Verkauf als Lösung argumentieren.

8. Upselling nicht vergessen und Kunden binden!

Fazit:

Befassen Sie sich nicht zu viel mit Ihren Produkten. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden und deren Beweggründe. Zeigen Sie echte Empathie und finden Sie heraus welches Problem die Kunden in Ihr Geschäft geführt hat. Zeigen Sie mit Hilfe der obengenannten Techniken, dass Sie Ihn wirklich verstanden haben. Erst dann bieten Sie die Lösung in Form Ihres Produktes an. Investieren Sie nicht einfach in teure Verkaufscoaches und Seminare. Zumindest nicht als alleinige Maßnahme oder Allheilmittel. Schaffen Sie eine gute Arbeitsatmosphäre, denn nur so sind Ihre Mitarbeiter in der Lage diese Grundsätze tagtäglich anzuwenden. Dabei kann Ihnen folgender Artikel sicher helfen: Mitarbeiter motivieren und halten. Nur wenn Ihrer Verkäufer gut gelaunt und gerne bei Ihnen arbeiten, sind Sie in der Lage diese Begeisterung an die Kunden weiterzugeben.

PS: Verkaufen muss man regelmäßig trainieren. Bleiben Sie in der Übung und trainieren Sie diese Grundlagen immer wieder an Ihren Teamkollegen.